深圳市教育局信访工作规范

　　(2002年7月23日　深教[2002]257号 ) 

　　根据国务院的《信访条例》、教育部《信访工作职业道德行为规范》和深圳市委、市政府信访办的《信访工作规范》,结合我局工作实际,制定本规范。 

　　一、信访工作的职责分工 

　　市教育局的信访工作主要是指公民、法人和其它组织采用书信、电话、电子邮件、走访等形式,向市教育行政部门反映情况,提出意见、建议和要求,依法应当由市教育局处理的事项。 

　　市教育局信访工作在局党委和局行政领导班子的领导下,坚持实事求是、依法办事、分级负责、归口办理的原则。局办公室主管全局信访工作,负责安排局领导接访、处理日常信访事务,并负责催办、督办等工作;局各处(室)负责职责范围内的信访工作。 

　　二、信访工作的主要任务 

　　1、办理上级部门转办和局党政领导交办的来信来访; 

　　2、受理人民群众的来信、来电,做好来访接待处理工作; 

　　3、做好局领导接访前的准备工作及事后的交办、催办、落实、答复工作; 

　　4、分析信访工作面临的新情况、新问题,开展信访调研,及时向局党政领导反映问题,并提出解决问题的建议; 

　　5、协调并配合有关部门联合办案,处理涉及面较广和情况复杂的信访问题; 

　　6、向有关单位转办、交办来信来访问题,督促检查办理情况; 

　　7、办理由新闻单位转来的有关信访问题; 

　　8、办理局党政领导交办的其它信访事项。 

　　三、信访工作程序 

　　(一) 来信处理 

　　来信处理参照《深圳市委市政府信访办公室办信工作规范》,结合我局实际,按以下程序处理。 

　　办公室指定专人负责收取上级机关转来的信件和群众直接寄给本局或局领导的信件,并按规定程序认真办理。 

　　1、拆封。来信要当日拆封,保持信纸、信封和邮票的完整,将信封和信纸及来信转办单一并装订,来信缺张少页的应注明。来信拆封后要加盖收信日期章。随信寄来的证件、现金、各种票证、其它物品和附件,要清点核对,妥善保管,防止丢失。 

　　2、阅信。拆信后要及时认真阅信,理解和掌握来信者的意图、要求及反映情况的全部内容。 

　　3、登记。将来件单位、来信者的姓名、性别、工作单位、通讯地址和反映的问题、要求等内容,逐项如实在《群众来信登记表》上登记,并同时录入电脑,登记完毕后所有来信加附《深圳市教育局信件处理表》。对重复来信者,应加以注明。对市级以上领导做出重要批示的来件、其它重点转办、督办件,及时复印、保存,已防止丢失。不属于本局管辖的信函,应在收到当天内,退有关单位办理。 

　　4、分类处理。根据来信反映问题的性质、内容,分为立案件和一般信件两大类。立案件包括上级重要交办件、上级领导批示件、紧急信件、其它立案件和经局领导批示要求办理答复的信件;其余为一般信件。信件的分类应在《信件处理表》上注明。来信内容属于揭发控告性质的,转由局纪检监察部门按揭发控告信件处理办法的有关规定处理。 

　　5、办理。来信办理实行“分级负责,归口办理”的原则。所有立案件的来信均呈报局党政领导批示后办理。凡需向上级机关报告处理结果的立案件,由分管处室(单位)处理后拟出处理意见报告,经局办公室修改并呈局领导批示同意后再报告上级机关。 

　　一般信件由信访工作人员提出拟办意见,经办公室分管领导批示后,转有关业务处室或区教育局办理。署名并有地址或电话,需要答复的信件,由分管处室(单位)处理并直接答复来信人。其它匿名需转办、交办的信件,转相关处室(单位)阅处。3个月内的重信和内容不健康、字迹不清、意思混乱不明、无实际内容、提出不正当要求等不宜转办交办的信件,由办公室信访工作人员留存。 

　　6、督办时限。凡需办理和答复的信件,承办部门要按领导的批示意见,在15个工作日内做出处理,重要信件在10个工作日内做出处理。在规定时限内未办理完毕的,由信访工作人员负责督办。 

　　(二) 来电处理 

　　1、按规定通过新闻媒体、政府在线网站等对社会公布本局投诉电话,办公室信访工作人员负责做好投诉电话的接听、处理工作。其它处室要结合本处室业务,认真接听、答复群众来电。 

　　2、接听电话必须语言规范,礼貌答复。 

　　3、处理来电必须及时、准确。属一般来电咨询的,直接解释答复。属投诉、控告,提出意见、建议或要求处理的来电,及时填写《群众来电记录表》。 

　　4、对于经登记的电话投诉、其它电传、电子邮件、政府在线网上投诉等的处理程序,参照来信处理规程办理。 

　　(三) 来访接待 

　　接待群众来访,按照市委市政府信访办《关于进一步做好区、市直部门党政领导干部接待群众来访日工作的意见》,结合我局实际,按以下程序处理。 

　　1、定期接访 

　　(1)设立“局长接访日”。按市委市政府信访办的统一规定,每月最后一周星期三为固定的局领导接待来访日,由局领导轮流接访。接访地点:局办公大楼一楼接访室。 

　　(2)每年1月15日前制定全年接待群众来访日安排表,上报市信访办,通过有关新闻媒体、政府在线网站向社会公示,并在局一楼信访接待室张贴公布。 

　　(3)信访工作人员提前做好定期接访的预约、接访内容的事前调查了解、资料搜集等准备工作。 

　　(4)根据群众来访、约访的主要内容,由本局信访工作人员、有关处室负责人陪同局领导参加“局长接待日”的接访工作。 

　　(5)信访工作人员要做好接访登记和上访内容、初步处理意见等详细记录。接访结束后,两个工作日内拟定接访事项处理方案,报局领导同意后交有关处室(单位)办理。 

　　(6)信访工作人员要做好督办、答复等工作。一般定期接访事项在20个工作日内办结,并拟制《上访处理意见书》答复来访人。 

　　2、不定期接访 

　　(1)群众不定期个别来访,由局门卫负责登记后安排到接访室等候,由门卫立即通知信访工作人员当面接谈,若必要,可报告办公室负责人后,请有关业务处室负责人参加接访处理。情况特别严重、紧急的,报告当日值班的局领导。 

　　(2)群众不定期集体上访,由局门卫立即报告办公室负责人,由局办公室酌情安排有关处室负责人接访,并视接访情况严重、紧急程度,决定是否请当班局领导或分管局领导出面接访。必要时可通知集体上访人所在单位或主管部门领导协同接待处理。发生重大的集体上访事件,必须及时向局主要领导报告,并按规定及时向上级领导机关报告。 

　　四、信访工作纪律 

　　1、信访工作人员和各处室接待人员,应恪尽职守,秉公办事,不得以任何理由收受或索取信访人的礼品、财物。 

　　2、负责信访的人员在办理信访事项的过程中,应严格遵守信访工作纪律,不得将检举、揭发、控告材料及有关情况透露或转送给被检举、揭发、控告的人员和单位。 

　　3、办理信访的人员与信访事项或者信访人有直接利害关系时,应当主动回避。 

　　4、对于影响机关工作秩序的紧急信访事项,负责信访的人员和办公室负责人应在职权范围内依法采取措施,果断处理,防止不良影响的发生、扩大。